轉自《央視網(wǎng)》：新標準，大服務——美的廚電的服務價值提升
日期：2013-06-27 標簽：大服務 來源：美的廚房電器服務項目組
新標準，大服務——美的廚電的服務價值提升
2013年5月25日，美的廚房電器事業(yè)部榮獲“售后服務五星級認證”證書。此證由全國商品售后服務達標認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心認證并頒發(fā)，美的廚房電器事業(yè)部成為我國廚房電器制造企業(yè)首家獲此殊榮的單位。
一、大廚房：美的廚電回歸主流
廚電行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)消費需求的“整體化、智能化、人性化、時尚化”的“四化”趨勢。其中“整體化”的核心是消費者需要“一站式”解決方案；“智能化”就是要在廚房中創(chuàng)造一個比較好的環(huán)境，減輕人們在廚房勞動中消耗的時間和精力；人性化，廚電產品在使用上要有便利性與便捷性；時尚化，是要符合時代潮流與社會主流的審美需求。由美的微波電器與廚具業(yè)務整合后的美的廚房電器事業(yè)部，產品涵蓋了微波爐、煙機、OTR、嵌入式微波爐、嵌入式蒸汽爐、嵌入式烤箱、灶具、消毒柜、小烤箱、面包機、吸塵器、微波炊具、廚具炊具、洗碗機（代理美的洗碗機中國業(yè)務）等14個品類的廚電產品，形成了“大廚電”格局，是全球品類最齊全的廚電企業(yè)。
資深媒體人、家電業(yè)觀察人士評論認為，在國內廚電產業(yè)年銷售規(guī)模不超過30億元的環(huán)境下，美的廚電目前的產品群數(shù)量與銷售規(guī)模，堪稱中國廚電行業(yè)的第一艘航空母艦，在量級上國內還沒有同級別的競爭對手。
而在主營品類中，美的廚房電器新近推出了具有重大技術突破的產品，美的蒸立方微波爐的X6，具有語音控制功能，零售價高達20000元，是全世界最貴的微波爐；行業(yè)首創(chuàng)直噴100℃蒸汽的C7和不需手動設置火力和時間的智能蒸X1；行業(yè)首創(chuàng)具有智能蒸汽清洗功能的吸油煙機5系；全球首創(chuàng)的大米面包機以及行業(yè)最先進的具有龍卷風技術的吸塵器。美的廚電日益回歸行業(yè)主流，乃至引領行業(yè)潮流的美的廚電，正以大格局、一站式、高端化的全新形象回到消費者中間。
二、大服務：高端品牌必備含金量
權威研究表明，廚房電器作為具有安裝屬性、個性化和套系化的電器品類，在消費者需求和消費者價值實現(xiàn)中，廚電服務的作用系數(shù)高達70%強。資深經(jīng)濟觀察家、中國深遠顧問機構首席顧問杜建君認為，消費需求的核心是“服務”，這個“服務”放在工廠就是產品品質，放在市場就是顧客服務；服務含金量是品牌與非品牌、高端品牌與普通品牌的重要區(qū)別之一。高端品牌需要有產品含金量、文化含金量、服務含金量和良心含金量，四者缺一不可，其中，服務含金量就生動地體現(xiàn)在人的素質與形象、行為過程之中。
當前，國內廚電產業(yè)尤其煙機、灶具產品群，參與市場競爭的品牌數(shù)量多達上千個，但還沒有出現(xiàn)真正的市場領導品牌，有能力在國內銷售的企業(yè)，沒能力做外銷業(yè)務；有能力做外銷的企業(yè)，在國內沒品牌；且年銷售規(guī)模最大的品牌也不超過30個億，整個產業(yè)還處于自由競爭狀態(tài)，產業(yè)的集中度還非常弱。而與之相應的各廠家的服務水平、服務能力也是參差不齊，以最基本的產品包修期為例，僅吸油煙機這一類產品，有的企業(yè)只提供1年免費包修，有的提供5年包修，還有的提供10年包修（目前僅美的品牌）。在服務質量、服務規(guī)范性、響應及時性等方面，各廚電廠家也是表現(xiàn)不一。在增值服務層面，更鮮有讓消費者舉手稱贊，口碑相傳的廚電品牌服務。
此種情況下，美的廚房電器事業(yè)部十余年來厚積薄發(fā)，榮獲“售后服務五星級認證”，非旦夕之功，實屬不易。應該說，美的廚房電器事業(yè)部能迅速發(fā)展壯大，除了堅定不移打造過硬的產品品質以及眾多可供消費者選擇的廚電產品之外，企業(yè)長期重視售后服務，建立完善的售后服務體系，以服務認證促服務管理，以服務樹品牌有直接的關系。
美的廚電五星級服務具體體現(xiàn)在：24小時全天候熱線服務；48小時快速服務響應；3000家服務網(wǎng)點高覆蓋；5項全增值服務項目；全品類產品保險保障。
美的廚房電器的技術服務網(wǎng)點已遍及全國所有重要的地級市、縣級市乃至重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，目前國內專業(yè)技術服務網(wǎng)點就已達3000多家，并在核心城市設有配件倉，提供快速的24小時售前、售中、售后服務和技術支持。
早在2009年，美的廚房電器的前身之一——美的微波電器就率先獲得了行業(yè)首家售后服務五星認證，而認證對企業(yè)的組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、顧客關系、投訴處理等提出了新的更高的要求。美的廚房電器一直秉承以完善的服務體系建設，優(yōu)化服務信息平臺，提高服務效率，致力于為顧客提供標準化、專業(yè)化、差異化的服務，以顧客滿意與感動作為顧客服務工作長期堅持的目標。
正是經(jīng)過美的微波電器的沉淀和積累，通過國家商品售后服務認證標準的指引，美的廚房電器事業(yè)部建立了科學、完善的顧客服務體系，打造屬于美的廚房電器自己的大服務，即從售前、售中、售后三大服務環(huán)節(jié)，分別打造屬于每個服務階段的三大服務：基礎服務、保障服務、增值服務。
1、基礎服務。主要提供常規(guī)、基礎的服務，如現(xiàn)場安裝、維修、定期產品保養(yǎng)、定期電話回訪、提供免費專業(yè)技術培訓、提供免費產品技術咨詢等。
2、保障服務。主要根據(jù)客戶及市場的服務需求，采取應急保障措施，為客戶提供快速的、及時的服務以及產品其它保障服務，如疑難問題處理、危機事件處理、全天候24小時服務等。
3、增值服務。主要是根據(jù)客戶的特征及個性化需求，提供高端服務、差異化服務、感動服務，如美的油煙機高溫蒸汽清洗服務、美的煙機/灶具10年包修服務等?？蛻糍徺I時的售前、售中、售后每個階段的三大類服務充分滿足了客戶不同層次、不同階段的服務需求，讓顧客在購買與使用產品的過程中體驗優(yōu)質美的服務。
三、大價值：持續(xù)刷新顧客價值
與此同時，美的廚房電器事業(yè)部依據(jù)《商品售后服務評價體系》國家標準認證的要求，進一步優(yōu)化了服務管理體系，投入了巨大的人力、物力，做了許多切實的基礎工作，主要體現(xiàn)在以下方面：
1、按照國家標準5.1.1.2條款“根據(jù)需要，服務網(wǎng)點覆蓋銷售區(qū)域，能夠對服務網(wǎng)點進行有效管理。”目前的廚電產品市場，隨著各廠家銷售渠道下沉，三四級市場是售后服務的難點和盲點，很多廠家在三四級市場有產品銷售但無售后保障或售后保障力嚴重不足。美的廚房電器事業(yè)部從戰(zhàn)略高度充分認識到縣鎮(zhèn)三四級市場售后服務的重要性，大力開拓縣鎮(zhèn)級技術服務網(wǎng)點，并進行專業(yè)培訓，投入專項資源，確保了美的廚電在三四級市場的售后服務工作，讓三四級市場美的廚電產品用戶真正買得舒心，用得放心，后顧無憂。
2、按照國家標準5.1.6.2條款“對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業(yè)機構進行研究或咨詢?！泵赖膹N房電器事業(yè)部充分認識到市場發(fā)展的多變性以及顧客需求的多樣性與復雜性，與專業(yè)咨詢顧問公司進行合作，共同進行顧客需求研究以及感動服務的研究，實現(xiàn)為客戶提供最優(yōu)質、最先進、最全面、最貼心、最滿意的售后服務。而這一舉措在行業(yè)中是極具前瞻性和戰(zhàn)略性的，為其它同類企業(yè)所不具備。
3、依據(jù)國家標準“5.1.7服務文化”章節(jié)的要求，美的廚房電器將服務文化的發(fā)展和宣貫放到企業(yè)戰(zhàn)略層面，使企業(yè)的品牌發(fā)展和服務文化互相呼應，共同成長，傳承美的“顧客滿意100分”、“認真做足100分”、“顧客永遠是第一位的”等服務文化理念內容，并配合集團“一個美的一個體系一個標準”的要求，對服務輸出和服務考核統(tǒng)一標準，總體提升。
4、依據(jù)國家標準“5.2.5質量保證”章節(jié)的要求，對于危機事件、突發(fā)事件和系統(tǒng)性缺陷的妥善處理，也有了更優(yōu)化的流程和指導思路，建立了從網(wǎng)點到分部、分部到總部、網(wǎng)點到總部等多級、多渠道的質量問題反饋系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)質量問題，第一時間進行公示，第一時間為顧客排憂解難，完全做到大企業(yè)所具備的道德和誠信內涵。
5、依據(jù)國家標準“5.3顧客服務”章節(jié)的內容，美的廚房電器事業(yè)部進一步完善自身服務，做到顧客服務“四全”：
（1）全天候響應：全國統(tǒng)一美的呼叫中心，24小時服務熱線(免長途費):美的4008899315，無論顧客身處哪里，隨時為顧客排憂解難。
（2）全過程跟進：對顧客的服務請求從“登記——派工——預約——過程反饋——結果反饋——回訪”閉環(huán)進行全過程跟進管理，讓顧客真正買得放心，用得舒心。
（3）全增值服務：1）安全測電服務：服務前為用戶安全測電并提醒到位；2）講解指導服務：向用戶講解產品使用、保養(yǎng)常識、指導用戶正確使用、延長產品壽命，降低能耗；3）關懷“體檢”服務：在產品安裝或維修完成后，對產品進行維護保養(yǎng)；4）一站式服務：如用戶有新的購買需求，向用戶提供上門設計、送貨、安裝、維保一條龍服務；5）現(xiàn)場清理服務：服務完畢現(xiàn)場清理干凈。
（4）全方位關懷：1）換位思考：尊重顧客，站在顧客的立場去考慮并解決問題；2）以誠相待：對顧客禮貌、熱情、細致、耐心，充分體現(xiàn)客戶關懷；3）定期回訪：征求顧客意見，聆聽顧客心聲，保證用戶100%滿意。
除此之外，美的廚房電器還按照售后服務國家標準認證的要求，優(yōu)化了售后服務部門的組織架構、人員配置以及資源配置等各方面。通過服務品質不斷創(chuàng)新和提升，眾多客戶成為了美的廚電品牌的忠實用戶。
美的廚房電器事業(yè)部把國家標準貫穿于企業(yè)標準，實現(xiàn)服務的高起點、高標準、高要求、高投入，通過優(yōu)質服務獲得顧客滿意、顧客感動，這說明美的廚房電器重視服務標準化管理，始終把打造優(yōu)質服務放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度。
近年來，在售后服務水平上，美的廚房電器事業(yè)部已處于行業(yè)領先地位，具備較強的競爭優(yōu)勢。尤其2013年3月以來，美的廚房電器提出了大服務的概念，推出四大服務舉措：
1、推行美的煙機、灶具十年包修服務。3月19日，在上海新國際博覽中心第十二屆中國家電博覽會現(xiàn)場，美的廚房電器發(fā)布了吸油煙機、灶具“十年免費包修”金牌服務。第一位享受到“十年免費包修”服務的消費者獲頒了榮譽證書和保修金卡。
2、在5-10月份，開展購買煙機送免費清洗服務。
3、實行產品質量問題無條件退換貨承諾。
4、試行針對高端產品和部分中心城市48小時服務標準。
四、結語：更好的服務
美的廚房電器事業(yè)部在以往獲得的全國售后服務功勛企業(yè)獎、全國售后服務十佳單位、全國售后服務特殊貢獻單位、全國（行業(yè)）顧客滿意十大企業(yè)等眾多榮譽稱號的基礎上，2013年再獲得廚電行業(yè)首個“售后服務五星級認證”證書，表征著美的廚房電器售后服務體系更加完善，顧客服務價值不斷升級，提升了企業(yè)品牌認知度及口碑，更好地傳遞美的企業(yè)文化精神。
此外，美的集團在整體上市后，總資產近1200億元，成為A股營收規(guī)模最大的家電上市公司，資金雄厚。而強大的集團實力和公眾化的一個美的整體形象，也內在地更加要求企業(yè)內部各產品群做好服務，提升消費者口碑。服務提升還將為美的效益增長和品牌價值的提升發(fā)揮巨大作用。